فرایند تکامل نرم افزار CRM

راه‌های زیادی برای تکامل نحوه مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد، اما از نقطه نظر ما گویاترین فاکتور تکامل این فرایند، ارزیابی فازهای تکامل سامانه مدیریت مشتریان بر اساس اشخاص ذینفع می‌باشد. در حقیقت ما بر این باوریم که فرایند تکامل نرم افزار CRM ارتباط قابل توجهی با مشکلات، نیاز‌ها و چالش‌های ذینفعان این سامانه در داخل و خارج از سازمان دارد و بدون در نظر گرفتن این مهم، نمی‌توان دیدگاه درستی به روند تکامل و توسعه نرم افزار CRM در سازمان داشت. با ما همراه باشید تا نگاهی به فرایند تکامل نرم افزار CRM و ارتباط این تکامل با ذینفعان این سرویس بیاندازیم.

تعریف: راهبرد عبارت است از برنامه جامع و همه جانبه که نشان می‌دهد شرکت چگونه می‌خواهد به ماموریت و هدف‌های خود دست یابد. راهبرد تجاری آن ‌است که تعیین کند سازمان چگونه منابع خود را درون محیطش بکار گیرد تا بتواند اهداف بلند مدتش را برآورده سازد و نحوه پیاده‌سازی آن راهبرد را سازمان دهد.

فاز‌ اول، مدیران ذینفع و تکامل نرم افزار CRM

همان‌ طور که همه می‌دانیم، اول نرم افزار CRM به عنوان یک ابزار برای کمک به مدیریت وارد چرخه بلوغ خود شده ‌است. به عنوان مثال، مدیران فروش به گزارش کانال فروش نیاز دارند تا بتوانند درآمد را پیش‌بینی کنند. آن‌ها می‌خواهند با پیگیری وظایف و فعالیت‌های فروش، بر کارکنان نظارت داشته ‌باشند. این امر باعث می‌شود نرم افزار CRM بیشتر برای آن‌ها یک سیستم نظارتی باشد. این سطح از CRM در واقع مربوط به مدیریت داده‌های مشتری است.

این فاز ممکن است معقول به نظر بیاید اما در صورتی که اولین پله در مسیر راه‌اندازی و تکامل CRM در سازمان شما باشد، باید به سرعت گسترش یابد تا بتواند به سایر مؤلفه‌ها کمک کند. در غیر این صورت، اگر خرید نرم افزار CRM و پیاده‌سازی آن را یک کار تمام شده در نظر بگیرید و به توسعه آن ادامه‌ ندهید این فناوری به طور قابل پیش‌بینی رو به افول خواهد‌ رفت و با شکست مواجه خواهد ‌شد.

فاز  دوم، کاربران ذینفع و تکامل CRM

برای دستیابی به یک نرم افزار CRM که در آن کاربران کمترین کار را انجام دهند و کیفیت داده‌ها در بهترین حالت خود قرار‌ گیرند، شما باید کاربران را به یک ذینفع تبدیل کنید. حقیقت ساده این است که کاربران نرم افزار CRM را تایید نخواهند کرد مگر اینکه این تکنولوژی مزایایی را ارائه دهد که تلاش و زحمت کاربر را به حداقل برساند.

بر اساس تجربه وقتی شما منافع کاربران را تعریف کرده و نرم افزار CRM را پیکربندی می‌کنید تا بتوانید به اهداف حرفه‌ای سازمان که حائز اهمیت است برسید و بهره‌وری بهتری را به ارمغان آورید، کاربران تعامل بهتری با این سامانه داشته و عملکرد بهتری از خودشان نشان خواهند داد.

فاز سوم، مشتریان ذینفع و تکامل نرم افزار CRM

در این مرحله به جای مدیران یا کاربران شرکت، مشتریان به یک ذینفع CRM تبدیل می‌شوند. طراحی CRM برای ذینفع کردن مشتری با دانستن هر آنچه مشتریان می‌خواهند شروع می‌شود. وسوسه نشوید که فکر کنید دقیقا می‌دانید مشتریان شما چه می‌خواهند، عدم دقت شما به این امر نقطه کوری ایجاد می‌کند که پیشرفت و دستیابی به نتایج را به تاخیر می‌اندازد. از آنجایی که  طرز فکر مشتریان ممکن است تفاوت‌های زیادی با یکدیگر داشته باشد، باید قبل از اعمال تغییرات در پیکربندی نرم افزار CRM، سگمنت‌بندی مشتریان را توسعه دهید.

این اقدام نرم افزار CRM را از یک فناوری به یک استراتژی تجاری که با فناوری پشتیبانی می‌شود، توسعه می‌دهد. این استراتژی ابتدا مهم‌ترین اهداف شرکت و مشتری را مشخص می‌کند و سپس به سمت پیکربندی و ایجاد تغییرات در نرم افزار CRM برای دستیابی به آن اهداف حرکت می‌کند.

داشتن استراتژی ممکن است کار عاقلانه‌ای به نظر برسد، اما برای بخش IT و سایر رهبران که نسبت به اینکه یک استراتژی CRM چگونه باید باشد، چگونه باید اجرا را تسریع بخشد و چه مزایای قابل اندازه‌گیری باید ارائه دهد، کار عاقلانه‌ای نیست.

نکته مهم دیگری که باید در مورد فاز سوم در نظر داشته باشید این است که این فاز موجب می‌شود تا عملیات CRM، سازمان را از حالت ابتدایی فقط صرفه‌جویی در هزینه‌های کوتاه مدت به اثر بخشی موثر‌تر مانند رشد درآمد پایدار توسعه دهد. همچنین معیارهای سنجش نیز در این مرحله گسترش می‌یابند و مواردی مانند ارزش طول عمر مشتری و حفظ مشتری مورد بررسی قرار می‌گیرند. علاوه بر این تجزیه و تحلیل پیش‌بینی ‌کننده رایج می‌شود و به تبع آن گزارش‌دهی کارکنان به مدیریت سازمان از حالت صرفا گزارش‌دهی اطلاعات به حالت پیش‌بینی دور‌انداز سازمان پیشرفت می‌دهد. رسیدن به این مرحله بازگشت سرمایه بیشتری را نسبت به دو فاز قبلی ارائه می‌دهد و تنها فقط حدود 25 درصد از شرکت‌ها تا اینجای کار در تحقق این امر موفق شده‌اند. البته ناگفته نماند که پشت سر گذاشتن این فاز به کیفیت نرم افزاری که در ابتدای کار تهیه می‌کنید نیز بستگی دارد. در حقیقت توسعه سامانه مدیریت مشتریان و عبور از فازهای یاد شده برای شرکت‌هایی که در همان ابتدا کار خود را با بهترین نرم افزار CRM شروع کرده‌اند قطعا ساده‌تر از سازمان‌هایی است که کار خود را با سرویس‌های ساده و قدیمی استارت زده‌اند و این مهم، همان نکته‌ای است که در ابتدای فرایند خرید CRM باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشید.

تعریف: درآمد پایدار عبارتست از (حداکثر درآمد قابل دسترس در یک دوره زمانی با تضمین ایجاد همان سطح درآمد در دوره آینده با فرض محدودیت‌های منابع، نیروی کار، سرمایه‌های تولیدی توسط بشر و سرمایه‌های طبیعی.)

فاز آخر، جامعه ذینفع و تکامل CRM

در این مرحله، استراتژی فناوری CRM از شرح مسئولیت‌های دپارتمان به یک ماموریت گسترده سازمانی تبدیل می‌شود. به عنوان مثال، هم‌ترازی فروش و بازاریابی بخش‌های مستقل را در یک مشارکت یکپارچه ادغام می‌کند که اهداف مشترکی مانند بهبود تبدیل سرنخ، تبدیل فروش و رشد درآمد را دنبال می‌کند.

سرویس خدمات مشتری (پشتیبانی مشتری) مشارکت فعالی با بخش تحقیق و توسعه دارد. مرکز تماس به‌ جای حل و فصل مشکلات مشابه مشتریان به صورت مستمر، عیوب موردی و پرتکرار را به منبع اصلی آن‌ها ارسال می‌کند و به تشخیص و ارائه تحلیل ریشه‌ای برای رفع عیوب در منبع کمک می‌کند. این مشارکت به طور قابل توجهی حجم موردهای پر تکرار آینده را کاهش و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد. در مورد فاز چهار جالب است بدانید که تنها حدود 15 درصد از کل شرکت‌ها به این سطح می‌رسند.